Как мы работаем
Не «индивидуальный подход», а последовательность из семи шагов, одинаковая для всех. На каждом — что делаем, что вы получаете на выходе, что нужно от вас и что происходит, если пошло не по плану.
Почему регламент, а не кейсы
Кейсов у нас пока нет, а придумывать их мы не будем. Зато можно показать другое: что именно произойдёт с вашим грузом и в какой момент. Регламент проверяем — вы можете сверить его с тем, что увидите на первой же поставке.
Обратите внимание на строку «если пошло не так» в каждом шаге. Это и есть настоящая разница между подрядчиками: счастливый путь одинаков у всех, а различаются они тем, что делают при отклонении.
Содержание
Семь шагов
- 01
Обращение и просчёт
Что делаем: Собираем вводные по товару, объёму и маршруту: габариты и вес типового места, число заказов и поставок, география, этажность и лифты на адресах доставки, требования площадок или получателей. Считаем вилку и раскладываем её по строкам расчёта — приёмка, хранение, обработка, упаковка, подача машины, доставка, подъём, занос, возвраты.
Что вы получаете: Вилку стоимости с разбором по строкам: видно, из чего складывается цена и где именно появляются доплаты. Плюс честный ответ, если по вашей задаче выгоды нет или она за пределами наших возможностей.
Что нужно от вас: Товар, ориентировочный объём, маршрут «откуда → куда», особые условия: этаж, лифт, хрупкие элементы, срочность.
Контрольная точка: Расчёт зафиксирован письменно, с перечнем допущений, на которых он построен. Устная вилка не считается закрытым шагом.
Если пошло не так: Если задача выходит за границы прайса — межгород, сверхгабарит, нестандартные операции, — расчёт не экстраполируется. Мы переключаемся на ручной просчёт и говорим об этом прямо, а не подставляем ближайшую подходящую ставку.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 02
Договор и вводные
Что делаем: Фиксируем состав работ, тарифы, момент перехода ответственности за груз, порядок фиксации утраты или повреждения, претензионный порядок, формат отчётности и порядок изменения тарифов. Собираем приложения: номенклатуру с габаритами, регламент приёмки, стандарт упаковки.
Что вы получаете: Договор целиком, до подписания — не «типовые условия» по ссылке на сайт. Тарифы приложением к договору, а не строкой «действующий прайс исполнителя».
Что нужно от вас: Реквизиты, основание полномочий подписанта, контакты ответственных за поставки и за документооборот, способ обмена документами.
Контрольная точка: Договор и приложения подписаны обеими сторонами, тарифы приложены документом, ответственные с обеих сторон известны поимённо.
Если пошло не так: Если вас не устраивает формулировка об ответственности или о расторжении — это обсуждается до подписания, а не «потом дополнительным соглашением». Разногласия по существу лучше обнаружить здесь, чем на первой претензии.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 03
Приёмка
Что делаем: Разгружаем, пересчитываем партию по местам, сверяем с товаросопроводительными документами, осматриваем внешнее состояние каждого места, обмеряем габарит и вес, ставим на учёт и размещаем по зонам — стеллаж, напольное хранение или зона крупногабарита.
Что вы получаете: Акт приёмки с количеством мест и отметками о состоянии. С этого момента за товар отвечаем мы — по акту, а не на словах.
Что нужно от вас: Товаросопроводительные документы, уведомление о поставке заранее и, по возможности, присутствие при приёмке первой партии.
Контрольная точка: Количество принятых мест совпадает с документами, расхождения и видимые повреждения зафиксированы актом до постановки на учёт.
Если пошло не так: Расхождение по количеству или повреждение упаковки — приёмка приостанавливается, составляется акт с фотографиями, вы получаете уведомление в тот же день. Товар с повреждённой упаковкой не уходит в общее хранение молча: иначе через месяц никто не сможет установить, где это произошло.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 04
Хранение и обработка
Что делаем: Храним по объёму или паллето-местам с адресацией, комплектуем заказы по заявкам, обрабатываем возвраты в отдельной зоне, проводим инвентаризацию, ведём отчётность по остаткам и движениям.
Что вы получаете: Остатки и движения в согласованном формате и с согласованной периодичностью. Комплектация заказа идёт по адресу хранения, а не поиском по складу.
Что нужно от вас: Заявки на отгрузку, актуальные вводные по ассортименту и предупреждение о сезонном пике заранее — мощность склада не появляется в день, когда она понадобилась.
Контрольная точка: Остатки в отчёте сходятся с фактом на инвентаризации; каждая позиция имеет адрес хранения.
Если пошло не так: Расхождение остатков разбирается до следующей отгрузки, а не переносится в следующий период. Пересорт при комплектации — переборка заказа за наш счёт и разбор причины, потому что повторяющийся пересорт означает ошибку в адресации, а не невнимательность конкретного человека.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 05
Упаковка
Что делаем: Пакуем по согласованной карте: угловая защита на фасады и рёбра, жёсткие вставки, обрешётка на стекло и зеркала, стрейч, маркировка и этикетки по требованиям площадки или получателя. Собираем комплекты, если заказ из нескольких изделий.
Что вы получаете: Единый согласованный стандарт упаковки, который не обсуждается заново на каждой отгрузке, и предсказуемую приёмку на стороне получателя.
Что нужно от вас: Требования площадки или получателя к упаковке и маркировке, если они есть, и предупреждение об их изменении.
Контрольная точка: Упаковка соответствует карте по этой позиции; маркировка читается и расположена так, как требует получатель.
Если пошло не так: Если площадка изменила требования офертой — сверяем действующую редакцию в личном кабинете и меняем карту упаковки до отгрузки, а не после первого отказа в приёмке. Если товар в принципе не выдерживает нашей упаковки, говорим об этом и предлагаем усиление отдельной строкой.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 06
Доставка, подъём, занос
Что делаем: Подбираем кузов и по объёму с коэффициентом укладки, и по самому длинному месту, крепим груз ремнями и распором, согласуем окно с получателем, поднимаем на этаж, заносим в комнату, выносим упаковку, при необходимости собираем.
Что вы получаете: Доставку до конкретной точки в квартире, а не до подъезда, и вынесенный мусор упаковки. Строки подъёма, заноса и выноса упаковки видны в расчёте заранее.
Что нужно от вас: Точный адрес, этаж, наличие и тип лифта, ширину проходов и особенности лестницы — до выезда машины, а не на площадке.
Контрольная точка: Груз доставлен и принят получателем; факт выполнения подъёма, заноса и выноса упаковки отражён в документах.
Если пошло не так: Геометрия на месте оказалась хуже заявленной — считаем как подъём по лестнице и согласуем доплату до начала работ, а не выставляем её постфактум. Получателя нет на адресе — фиксируем это документально: повторный выезд стоит денег, и решать, кто их платит, надо на основании факта, а не воспоминаний.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 07
Закрытие заказа
Что делаем: Оформляем закрывающие документы, обновляем статусы в личном кабинете площадки, разбираем нештатные ситуации, если они были, и сводим фактическую стоимость с расчётной.
Что вы получаете: Один счёт на всю цепочку и закрывающие документы. Плюс разбор расхождения между расчётом и фактом, если оно есть.
Что нужно от вас: Подтверждение получения и описание нештатной ситуации по факту, если она была.
Контрольная точка: Документы закрыты, статусы на площадке обновлены, расхождение расчёта и факта объяснено строкой, а не общей фразой.
Если пошло не так: Систематическое расхождение расчёта и факта — повод пересобрать расчёт, а не выставлять доплату каждый месяц. Если причина в наших ставках, это наша ошибка и мы её признаём.
Срок: SLA уточнить у клиента
Сроки не проставлены сознательно. Публиковать можно только те, которые компания готова держать договором: «ответим за 15 минут» и «отгрузка за 24 часа» без основания — это публичное обещание, за которое отвечают, а не украшение страницы.
Возвраты — восьмой шаг, о котором забывают
Заказ не заканчивается доставкой. У крупногабарита возврат стоит дороже, чем отправка: место надо забрать, привезти, осмотреть, переупаковать и вернуть в оборот — или списать.
Приём и осмотр
Возврат принимается отдельно от нового товара, вскрывается и осматривается. Состояние фиксируется до того, как место попадёт в общее хранение.
Сортировка
Три исхода: годен к продаже, требует переупаковки, брак. Каждый исход — своя стоимость обработки, и она видна отдельной строкой, а не растворена в тарифе.
Возврат в оборот
Годное переупаковывается и снова доступно к продаже, брак откладывается с описанием состояния и вашим решением по нему. Повторно продать неосмотренный возврат — самый дорогой способ получить штраф площадки.
Если груз повреждён или не найден
Порядок один и не зависит от того, чья это вина: фиксация факта актом с фотографиями в момент обнаружения → уведомление вам → письменная претензия стороне, у которой груз находился в этот момент → письменный ответ по существу в срок, установленный договором. Юридическая часть — чем ответственность хранителя отличается от ответственности перевозчика и экспедитора, в какой момент она переходит и какие сроки давности действуют — разобрана отдельно.
Лимиты ответственности и франшиза живут в договоре, а не на сайте: цифры, которых мы не подтвердили, здесь не называются даже приблизительно.
Что происходит с товаром на складе
Склад для габарита отличается от обычного не размером, а тем, что зоны в нём не взаимозаменяемы. Диван нельзя положить в стеллажную ячейку, зеркало нельзя штабелировать, возврат нельзя ставить рядом с новым товаром. Когда зоны смешаны, это видно не сразу — а через месяц счётом за пересорт и переупаковку.
Поэтому ниже не фотографии, а разбор: что физически происходит с местом на каждом шаге и какой риск этим закрывается. Физические параметры склада — адрес, площадь, число паллето-мест, техника — вынесены в конец раздела отдельно и не подставлены наугад.
- 01
Приёмка и пересчёт
Машину разгружают, партию пересчитывают по местам и сверяют с товаросопроводительными документами. Каждое место осматривают снаружи: целостность упаковки, следы удара, вскрытия, намокания. Расхождения и повреждения фиксируют до постановки на учёт.
Зачем: Это точка, в которой товар перестаёт быть вашим риском и становится нашим. Всё, что не зафиксировано здесь, потом невозможно отнести ни к перевозчику, ни к складу — спорить будет не о чем. Поэтому приёмка медленнее, чем хотелось бы, и это сознательно.
- 02
Зона крупногабарита
Отдельная площадка под то, что не встаёт в стандартную стеллажную ячейку: диваны, шкафы в разборе, матрасы, столешницы, зеркала и стекло. Здесь измеряют габарит и вес места, считают объём и определяют способ хранения.
Зачем: Габарит нельзя обсчитывать по штукам: диван — это не «одна единица хранения». Обмер на входе задаёт и тариф, и место, и то, каким транспортом это поедет. Ошибка в обмере всплывает через месяц счётом, с которым вы не согласны.
- 03
Стеллажное хранение
Всё, что помещается в ячейку и выдерживает штабелирование: коробочный товар, фурнитура, комплектующие, мелкий габарит. Каждая ячейка адресована, место товара известно по адресу, а не по памяти кладовщика.
Зачем: Адресное хранение — это то, что превращает склад в место, где заказ собирают за минуты, а не ищут полдня. Оно же даёт инвентаризацию, которая сходится, и остатки, которым можно верить.
- 04
Напольное хранение
Крупные и тяжёлые места, которые нельзя ставить друг на друга или поднимать на высоту: собранная мебель, длинномер, хрупкие плоские грузы. Хранятся на паллетах или на подкладках, с проходами под технику.
Зачем: Половина повреждений мебели на складе — это не падение, а неправильное соседство и штабелирование. Напольная зона стоит дороже стеллажной по занимаемой площади, но для габарита она чаще единственный корректный вариант.
- 05
Упаковочный стол
Угловая защита на фасады и рёбра, картонные и пенные вставки, обрешётка на зеркала и стекло, стрейч, маркировка и этикетки под требования получателя или площадки. Здесь же собирают комплекты и делают копакинг.
Зачем: Заводская коробка рассчитана на паллетную перевозку в фуре, а не на то, чтобы место несли по лестнице и разворачивали на площадке. Бьются углы, рёбра и стекло — именно туда и ставится защита. Это самая дешёвая страховка в цепочке.
- 06
Зона отгрузки
Собранный и упакованный заказ комплектуют, сверяют по составу, оформляют документы и грузят: ремни, распор, разделение мест в кузове. Отгрузка идёт по расписанию, а не по мере готовности.
Зачем: Груз, который поехал незакреплённым, приезжает с историей. И ещё: смешение отгрузки с приёмкой в одной зоне — классическая причина пересорта, когда только что принятая партия уезжает вместо собранного заказа.
- 07
Зона возвратов
Возвращённое от покупателя или с площадки принимают отдельно от нового товара, вскрывают, осматривают и сортируют: годен к продаже, требует переупаковки, брак. Годное переупаковывают и возвращают в оборот, брак откладывают с описанием состояния.
Зачем: Возврат, попавший в общий поток без осмотра, продаётся ещё раз — и приезжает обратно уже с претензией и штрафом площадки. Отдельная зона нужна не для порядка, а чтобы этого не случилось.
Что фиксируется на переходах
Товар меняет ответственного четыре раза: когда его приняли на склад, когда собрали в заказ, когда передали водителю и когда вручили получателю. На каждом переходе остаётся документ — иначе потом невозможно установить, на чьей стороне произошла утрата или повреждение.
| Переход | Что фиксируется |
|---|---|
| Поставщик или перевозчик → склад | количество мест, внешнее состояние упаковки, расхождения с документами |
| Хранение → комплектация заказа | состав заказа, комплектность, соответствие карте упаковки |
| Склад → водитель | число мест, целостность упаковки и пломбы, схема крепления |
| Водитель → получатель | приёмка по местам, внешнее состояние, отметка о претензии на месте |
Юридическая часть этого — на странице «Ответственность за груз»: там разобрано, чем отличается ответственность хранителя от ответственности перевозчика и экспедитора и в какой момент она переходит.
Визит на склад: по договорённости
Посмотреть склад можно — по договорённости, в рабочие часы, с сопровождением. При вас примут поставку и соберут заказ, если это удобно совместить. Приезжайте с образцом своего товара: разговор о хранении и упаковке станет предметным.
Приехать без предупреждения нельзя, и обещать обратное было бы враньём: на складе лежит чужой товар, а профессиональный хранитель отвечает за него без вины (ст. 886 п. 2 и ст. 901 ГК). Свободный проход посторонних в зоны хранения несовместим с этой ответственностью. Это ограничение работает и в вашу пользу: к чужому товару так же не подойдёт никто с улицы.
Адрес склада и часы приёмки — адрес склада и часы приёмки пока не опубликованы.
Начать с пилотной партии
Начните с ограниченной партии. Не понравится — вы потеряли одну поставку, а не поставщика. Выбор фулфилмент-оператора обычно делают по презентации и отзывам, а узнают правду на третьем месяце, когда переезжать уже дорого. Пилот переворачивает порядок: сначала вы видите, как мы работаем на вашем товаре, потом решаете про объём.
Мы предлагаем это не из скромности. У нас нет накопленной репутации, которой можно было бы попросить поверить, и подделывать её мы не будем. Вместо доверия авансом — заранее ограниченный риск: одна партия, известные условия, согласованные критерии оценки.
Что фиксируем на входе
Пилот без зафиксированных вводных превращается в спор о том, о чём договаривались. Поэтому до старта на бумаге оказывается вот это.
Про товар и работу
- Номенклатура партии с габаритами и весами мест
- Состав операций: что мы делаем и чего не делаем
- Стандарт упаковки и требования получателей или площадок
- География отгрузок и особые условия на адресах
- Формат и периодичность отчётности по остаткам и движениям
Про деньги и ответственность
- Тарифы по строкам расчёта, зафиксированные на срок пилота
- Момент перехода ответственности за груз и что фиксируется на переходах
- Порядок фиксации повреждения или недостачи и претензионный порядок
- Критерии оценки результата — согласованные до начала работы
- Что происходит с товаром, если по итогам мы расходимся
Юридическая часть этих договорённостей разобрана в разделе «Из чего состоит договор» и на странице «Ответственность за груз».
Как устроен пилот по шагам
- 01
Разбор задачи и расчёт
Смотрим товар, габариты и веса мест, объём отгрузок, географию и текущую схему. Считаем стоимость по строкам расчёта. Если по цифрам видно, что выгоды нет или задача за пределами наших возможностей, говорим об этом здесь — до всяких договорённостей.
- 02
Договорённости на бумаге
Фиксируем состав работ, тарифы на срок пилота, момент перехода ответственности за груз, порядок фиксации повреждений и критерии, по которым будем оценивать результат. Критерии согласуются до начала, а не подбираются потом под удобный итог.
- 03
Приёмка партии
Принимаем ограниченную партию: пересчёт по местам, осмотр внешнего состояния, обмер и постановка на учёт. На первой приёмке имеет смысл присутствовать — так вы увидите, как это устроено, и сразу скажете, что вам не подходит.
- 04
Согласование стандарта упаковки
Собираем карту упаковки на ваш товар: где угловая защита, где рёбра, где обрешётка, какая маркировка и по чьим требованиям. Один раз согласованный стандарт потом не пересобирается на каждой отгрузке — в этом половина смысла пилота.
- 05
Работа потоком
Хранение, комплектация заказов, упаковка, отгрузка, доставка с подъёмом и заносом, возвраты. То же, что будет в обычной работе, — на меньшем объёме и с более плотной обратной связью.
- 06
Разбор итогов
Садимся с цифрами: что сложилось, что нет, какие нештатные ситуации были и как разбирались, сколько по факту стоил один исполненный заказ против расчёта. Разбор письменный — иначе через неделю обе стороны помнят разное.
По каким критериям оцениваем итог
Оценка двусторонняя. Вы решаете, подходим ли мы, — а мы честно говорим, тянем ли ваш поток. Второе не менее важно: подрядчик, взявший объём, который ему не по размеру, — это ваша проблема через два месяца.
| Что оцениваем | Как это видно |
|---|---|
| Сохранность | сколько мест доехало без повреждений, какие повреждения были и на каком этапе возникли |
| Точность | совпадение отгруженного с заказанным, пересорт, недостачи, комплектность |
| Упаковка | приняли ли получатели и площадки упаковку без замечаний, потребовалась ли переупаковка |
| Соблюдение окон доставки | сколько заказов доставлено в согласованное окно и что было причиной сдвигов |
| Нештатные ситуации | сколько их было, как быстро о них сообщили и разобрались ли по существу или свели к «так получилось» |
| Экономика | фактическая стоимость исполненного заказа против расчёта, и откуда расхождение |
| Документы | полнота и своевременность закрывающих документов и отчётности по остаткам |
| Наша сторона | совпал ли реальный поток с прогнозом, хватало ли вводных, можем ли мы держать заявленный объём дальше |
Целевые значения по этим критериям на сайте не публикуются: обещание вроде «99 % без повреждений» без договорного основания — публичное заявление, за которое отвечают. Пороги согласуются до начала пилота и попадают в договорённости: целевые значения согласуются с заказчиком до старта.
Что происходит дальше
Расширяем
Критерии выполнены, экономика сходится — переходим к обычному объёму. Стандарт упаковки, регламент приёмки и формат отчётности уже согласованы, поэтому расширение — это про объём, а не про повторное знакомство.
Дорабатываем
Часть критериев не выполнена, но причина понятна и устранима — меняем регламент в конкретных местах и повторяем на том же объёме. Здесь важно, чтобы правки были записаны, а не проговорены: устная договорённость забывается к следующей поставке.
Расходимся
Не сложилось — забираете товар и уходите. Порядок и сроки вывоза остатка согласованы заранее, специально чтобы этот сценарий не превращался в удержание клиента складом. Вы потеряли одну поставку, а не квартал.
До публикации условий работает простой порядок: вы описываете задачу, мы считаем и предлагаем конкретные параметры пилота под ваш поток. Отказаться на этом шаге ничего не стоит.
Когда мы не подходим
Разовые квартирные переезды, хрупкий антиквариат и предметы искусства, грузы сверх предельной длины и веса места, опасные грузы, температурный режим, срочная доставка «в тот же день» без предварительного согласования, регионы вне зоны покрытия. К каждому случаю мы называем тип подрядчика, к которому идти вместо нас.
Начать с просчёта или сразу с пилота
Первый шаг регламента ничего не стоит и ни к чему не обязывает: вы описываете товар и маршрут, мы показываем вилку с разбором по строкам. Дальше можно взять пилотную партию — и проверить всё написанное выше на одной поставке.
Рассчитать под свой товарЧто здесь по существу
Подрядчики одинаково хорошо описывают счастливый путь. Различаются они тем, что делают, когда пошло не так, — и это узнаётся на третьем месяце.
Что вы получите: Регламент из семи шагов с контрольной точкой и строкой «если пошло не так» на каждом: его можно сверить с тем, что увидите на первой поставке.
Чем это доказано
- — На каждом шаге названа контрольная точка — то, по чему видно, что шаг действительно закрыт, а не «мы работаем».
- — Отклонения описаны заранее: расхождение по количеству, пересорт, повреждение упаковки, отсутствие получателя на адресе.
- — Пилотная партия ограничивает вашу цену ошибки одной поставкой — это проверка регламента на практике, а не обещание.
А чем пока нечем
- — Выполненных заказов, кейсов и отзывов у нас пока нет: компания новая, а придумывать их мы не будем.
- — Сроков на шагах нет намеренно: публиковать можно только те, которые компания готова держать договором, а они пока не зафиксированы.